Entre los muchos perfiles de consumidores a los que se pueden enfrentar las empresas, hay uno que es uno de los que menos les gusta y que se ve como un foco potencial de muchos problemas. Es el cliente enfadado, el consumidor que está harto de la marca o de la empresa y de los problemas que está le ha causado.

Es el consumidor harto de que su operadora de telecomunicaciones le cobre mal, el que una aerolínea dejó tirado en un aeropuerto en medio de otro país o el que no ha recibido a tiempo el producto que compró online, por poner solo unos cuantos ejemplos recurrentes de lo que hacen que nos enfademos con las compañías.

El consumidor enfadado es una especie de bomba de relojería, que las empresas tienen que desactivar pero ante el que nos es fácil saber cómo hacerlo. Pero, además, es una fuente de problemas: la ira del consumidor enfadado se ha convertido en un lastre – y en uno muy pesado – para las compañías afectadas.